【アンケート】美容院では当日キャンセルにどう対処しているの？防ぐ方法もご紹介
「たびたび発生する美容院の当日キャンセルに困っている」
「他の美容院では、当日キャンセルにどのように対応しているのだろう？」
とお悩みの美容院さんへ。
せっかく予約が入っていたのに発生してしまう当日キャンセルは機会損失が大きく、多くの美容院にとって悩みの種です。
中には「当日になって面倒になったから行かなかった」などの悪質な例もありますが、ご本人や家族の発熱、急な予定など避けられない理由も多いものです。
美容院は、この当日キャンセルにどう対応するかが店舗運営の1つのポイントといえます。
この記事では美容院における当日キャンセルについて、キャンセル料を取っているかどうか、当日キャンセルが発生した時の対策や工夫、さらに当日キャンセルを防ぐための有効な取り組みについてのアンケートをご紹介します。
「当日キャンセルに困っている！」という美容院の方は、ぜひ最後までお読みください。
当日キャンセルでキャンセル料を取る美容院はゼロ
現役美容師の方に、当日キャンセルが発生した場合にキャンセル料を設定しているかをアンケートを実施したところ、すべての方が「いいえ」と回答しました。
キャンセル料を設定すると、「次に行ったときに払わなければいけない」と心理的な負担となりお客様が二度と来店しなくなる可能性があります。
結果として顧客離れとなってしまうので、請求したくてもできないという美容院も多いでしょう。
残念ながら、美容院は予約キャンセルが多い業態の1つです。
飲食店のように「仕入れた食材が無駄になる」といったこともなく、お客様にとって罪悪感を抱きにくいのかもしれません。
しかし美容院ではお席を空けて来店を待っているわけですし、キャンセルの連絡がない限りほかの予約を入れられません。
結果として施術ができなかったわけですから、美容院側には損失が発生しています。
法律上お客様に当日キャンセル料を請求することはできる
美容院における予約は1つの契約です。
そのため、お客様都合により当日キャンセルなどで施術を受けられなかった場合、美容院側はお客様にキャンセル料を請求しても問題ありません。
ただし当日キャンセルなどでキャンセル料の支払いをお願いする場合は、事前に伝えておくことが大事です。
「キャンセル料なんて聞いていなかった」とお客様が納得しなければトラブルに発展しやすくなりますし、対応そのものに時間がかかってしまいます。
アンケート結果を見ても、美容院ではキャンセル料を設定していないケースが圧倒的に多いです。
「他の店ではキャンセル料は請求されなかった」と顧客が離れるリスクを考えると、設定したくてもできない美容院が多いのかもしれません。
キャンセル料の請求を考えるなら「キャンセルポリシー」を明示する
当日キャンセルを何度も繰り返すなど悪質なケースがあるなら、美容院側はキャンセル料を請求するのも良いでしょう。
キャンセル料を請求する場合、発生する条件や金額などを明記したキャンセルポリシーを作り、予約時にお客様に説明します。
キャンセルポリシーでは、主に以下の内容を明記します。
＜キャンセル可能な期限＞
１日前までお電話にてキャンセルOKなど。当日キャンセルの場合、キャンセル料が発生する旨も明記します。
＜キャンセル料の支払い方＞
予約日から○日以内など。振込対応していればその旨も明記します。
＜キャンセル料を支払ってもらえなかった時の対応＞
遅延料を定める場合は金額の計算方法を明記します。
美容院がキャンセル料金を取る場合、上記のように発生するタイミングや計算方法を明記したキャンセルポリシーを作り、明確に提示する必要があります。
金額については、次で解説します。
利用者からのキャンセル料は「50％が妥当」という意見が多数
美容院におけるキャンセル料は、一般的に施術予定だった金額の50%が妥当です。
カット+カラーで10,000円のメニューで予約していた場合、当日キャンセルにおけるキャンセル料金は50%の5,000円となります。
キャンセル料を100％で設定している美容院は少なく、あまりに高額なキャンセル料はさらにトラブルの元になりかねません。
美容院で当日キャンセルが出た際の対策や工夫について教えてください
現役美容師さんに当日キャンセル時の対策や工夫についてアンケートを取ったところ、以下の回答をいただきました。
・SNSの活用
・ご予約をお断りした別のお客様へご連絡する
それぞれについて、順番に解説します。
SNSの活用
美容院の当日キャンセルが発生した際の対策として最多だったのが、SNSの活用でした。
集客やブランディングにも効果があるSNSは、多くの美容院が公式アカウントを作り運営しています。
SNSでは施術におけるBefore Afterの動画やイベント告知など、ヘアアレンジ例といった内容の投稿が多いでしょう。
そこで、当日キャンセルで急遽空きが出た場合は「当日キャンセルが出たため、本日○時より空きがございます」などと空き状況を発信することで予約したい方が現れる可能性があります。
ご予約をお断りした別のお客様へご連絡する
予約のお電話を受けた時点では満席でお断りしていた場合、そのお客様に当日キャンセルが出た枠をご案内できるかもしれません。
上手くご案内できれば、美容院はもちろんお客様にも喜んでいただけます。
予約の問い合わせを受けた時点で満席だった場合、お客様にキャンセル待ちをするかどうか、事前に確認しておくのもおすすめです。
当日キャンセルを防ぐために有効な取り組みを教えてください
現役美容師さんに美容院の当日キャンセル対策で有効な取り組みを聞いてみたところ、以下の回答をいただきました。
・当日キャンセルした場合どうなるかをお伝えする
・当日キャンセルを防ぐその他の取り組み
それぞれについて、順番に解説します。
当日キャンセルした場合どうなるかをお伝えする
もし当日キャンセルでキャンセル料を設定している場合、事前にそのことをお客様に伝えておくことでトラブルに発展しにくくなります。
お客様も事前に理解しておくことで意識が高まり、事前に予約を変更するなど、当日キャンセルにならないよう配慮してくださる方もいます。
当日キャンセルを防ぐその他の取り組み
お客様の中には「すっかり予約を忘れていた」と、当日キャンセルしてしまうケースもあります。
そんなときに有効なのが事前のリマインドで、事前に美容院から確認メールを送ることで、当日キャンセルを防ぐ効果があります。
当日に「面倒になってキャンセルしてしまった」というお客様を減らすためには、来店意欲を高めることがポイントです。
SNSでトレンドのヘアデザインを紹介したりお客様のヘアスタイルを投稿したりすることで、「自分も早く施術してほしい」と意欲を高めることができます。
まとめ
美容院における当日キャンセルについて、当日キャンセルが出た際の対応や防止対策をご紹介しました。
当日キャンセルになると空いた枠を埋められないことも多く、多くの美容院でその対応に悩んでいるものです。
お客様にキャンセル料の支払いを求める美容院は少なく、ご紹介したようにSNSでの告知などで対応することが多いようです。
当日キャンセルにお悩みの美容師さんは、ぜひ今回のアンケート結果を参考にしてください。
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